Automobile, secteur concurrentiel

Dans un secteur très concurrentiel il est important pour les enseignes de trouver des éléments différenciants pour fidéliser les clients.

C'est certainement ce qu'a pensé Renault Rent en présentant sa nouvelle carte de fidélité Rent+ 

Fidéliser les 10 % de clients qui louent plus de 4 fois dans l’année.

Quatrième loueur national de voitures particulières, avec 8 % de part de marché, Renault Rent compte ainsi fidéliser les 10 % de ses clients qui louent plus de 4 fois dans l’année.

La location de voiture à titre privé est souvent liée au plaisir (départ en week-end ou en vacances) et à titre professionnel elle doit être rapide et facilitée. 

Outre les avantages transactionnels, les services associés sont donc de plus en plus appréciés par les consommateurs (lire le billet de Thierry Spencer sur AVIS à ce sujet) et nul doute que tout ce qui facilitera l'achat et "enchantera" le client sera de plus en plus important dans le choix de l'enseigne et améliorera la fidélité à la marque. 

Voir le papier de Nathalie Remi-Beauce dans le blog de la ruede la fidélité

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Satisfaction, Fidélité et Rentabilité : la preuve !

Comparaison performances S&P 500, gagnants et perdants 

La satisfaction clients n’intéresse pas les patrons, la seule chose que les dirigeants regardent c’est le compte d’exploitation !

Cette idée fausse peut être combattue avec la lecture des tableaux de l’analyse réalisée par Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.

Les champions de la satisfaction clients sont les champions de la rentabilité !

Jon Picoult a analysé 5 ans d’historique de données provenant de l’étude «Experience Index Forrester's Customer  - EIFC» et il a construit deux portefeuilles modèles.

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Carte de fidélité en Gde Distribution les clients sont bigames !

Les clients de la grande distribution se montrent très majoritairement séduits par les cartes de fidélité de leurs magasins, plus de 96% en moyenne en possèdent une, même si celles-ci ne les empêchent pas d'aller voir ailleurs, selon la dernière étude Promise Consulting.

Les cartes de fidélité attirent un nombre croissant des clients de la grande distribution.

59 % des clients possèdent une autre carte de fidélité que celle de leur enseigne principale.

Ainsi le taux de possession « de la carte de fidélité de l’enseigne » est le suivant :

• Carte Carrefour à plus de 98%.
• Carte Leclerc (97,7%),
• Carte Auchan (96,9%)
• Carte Casino (91,1%).
• Carte Monoprix (89%).

L'étude montre aussi que détenir la carte de fidélité d'un magasin, ne rend pas forcément le client captif de cette enseigne, puisque cela ne l'empêche pas de posséder une ou plusieurs cartes d'autres enseignes.

59 % des clients possèdent une autre carte de fidélité que celle de leur enseigne principale avec des écarts :

• 68,1% des clients Géant sont également munis d'une autre carte,
• mais seuls 39% des clients Monoprix possèdent également la carte d'un distributeur concurrent.

Les cartes (de fidélité) entrent en concurrence dans le portefeuille du client

Selon les résultats de l'enquête, c'est Carrefour qui s'en sort le mieux au milieu de la concurrence que se font les grandes enseignes dans le placement de leurs cartes de fidélité.

Le groupe place plus facilement sa carte de fidélité chez les clients de ses concurrents, alors que ses propres clients sont moins nombreux à posséder les cartes d'autres magasins (solde positif de 43%)

Etude réalisée via  internet auprès d'un échantillon représentatif de la population française de 14.841 personnes, fréquentant les enseignes de grande distribution par Promise Consulting Inc et Panel on the web.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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La rentabilité de la fidélité clients expliquée aux décideurs

Les 10 idées idées qui expliquent pourquoi une analyse de la rentabilité de la satisfaction et de la fidélité des clients semble difficile pour les décideurs.

Suite du précédent papier publié dans mon blog de Jon Picoult sur l’étude «Experience Index Forrester's Customer  - EIFC», sur l'analyse de l’impact économique de la fidélité clients et du dernier livre « Outside-In »

Comment le retour sur investissement de la satisfaction et l’expérience client peut-il être démontré aux décideurs ?

1. Les décideurs sont parfois irrationnels et font parfois confiance à leur croyance et leur instinct pour prendre des décisions cruciales sur des sujets très importants : fusions, acquisitions, embauche d'un PDG.

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