Satisfaction, Fidélité et Rentabilité : la preuve !

Comparaison performances S&P 500, gagnants et perdants 

La satisfaction clients n’intéresse pas les patrons, la seule chose que les dirigeants regardent c’est le compte d’exploitation !

Cette idée fausse peut être combattue avec la lecture des tableaux de l’analyse réalisée par Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.

Les champions de la satisfaction clients sont les champions de la rentabilité !

Jon Picoult a analysé 5 ans d’historique de données provenant de l’étude «Experience Index Forrester's Customer  - EIFC» et il a construit deux portefeuilles modèles.

Le premier est composé d’un portefeuille de 10 premières sociétés dans l’indice EIFC cotées en bourse  et de l'autre le portefeuille des 10 dernières sociétés cotées dans l'indice EIFC.

Les résultats (tableau ci-dessus) sont éloquents : au cours des 5 ans, la rentabilité des leaders en satisfaction client ont devancé les retardataires !

• les leaders ont eu un rendement cumulatif total de +22,5%
• le SP 500 a connu un recul de -1,3%
• les retardataires ont perdus - 46,3%

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez lire en détail la façon dont Jon Picoult a mené son analyse dans son nouveau livre, « Outside-In », et dans ​​son blog.

Lisez également les autres papiers de ce blog sur le thème : le ROI de la Satisfaction et de la Fidélité clients 

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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