Taux de satisfaction Clients

Taux de satisfaction (vague 4)

Il y a quelques temps, j’ai publié les taux de satisfaction des 30 premières entreprises ayant communiquées sur le web à ce sujet. J’ai continué ma moisson ...

La liste est aujourd'hui de 85 entreprises, sociétés publiques ou privées.

Conclusion de cette quatrième vague, on est passé:

• de 82,1 % (base 27)
• à 83,7 % (base 50)
• à 84.4 % (base 60)
• à 86,9 % (base 85)

Ce taux ne concerne que "ceux qui publient leurs résultats sur le web", et pas les autres !

Le taux de satisfaction "normal" est proche de 80 %

Dans l’étau des taux !

Le taux de 80 % de satisfaits est « normal » et il n’y a pas de quoi s’en vanter !

• Les taux sont éventuellement utiles pour rassurer vos clients et vos actionnaires (tant qu’ils n’auront pas lu ce blog)
• Mais les taux ne sont pas les bons outils pour mobiliser l’interne !
• Pour mobiliser l’interne il faut faire appel à d’autres outils.
• Si vous voulez une étude de satisfaction « somnifère », utilisez des taux.
• Si vous voulez une étude « vitamine », allez plus loin avec des « scores » et d’autres outils…

Sources :
1 http://www.lefigaro.fr/conjoncture/2010/07/26/04016-20100726ARTFIG00467-baudouin-prot-defend-les-stress-tests-europeens.php
2 http://bourdouleix.agence-presse.net/2010/07/27/banques-tpe-les-liaisons-vertueuses
3 http://leblog.ca-cb.fr/2010/07/15/le-chiffre-du-mois-90
4 http://blog.init-marketing.fr/2010/07/la-satisfaction-dans-la-pub-le-cas.html
5 http://www.unairneuf.org/billets/2009/11/enquete-thesmartsmokers.html
6 http://www.dhnet.be/infos/economie/article/316530/le-belge-se-mefie-des-banques.html
7 http://www.macplus.net/itrafik/depeche-55136-iphone-4-73-de-satisfaction
8 Source non conservée…
9 http://www.generation-nt.com/cognizant-arrive-tete-classement-equaterra-qui-trait-newswire-1062101.html
10 http://www.lemagauto.fr/MERCEDES-satisfaction-client-Mercedes-Benz-au-top_a2738.htm
11 http://www.telechargementz.org/logiciels/321263-tell-me-more-performance-v9-anglais-english.html
12 http://www.lefigaro.fr/societes/2010/06/03/04015-20100603ARTFIG00789-aeroports-de-paris-prend-soin-d-air-france.php
13 http://www.edubourse.com/finance/actualites.php?actu=63750
14 http://www.lemagauto.fr/AUDI-super-resultats-pour-l-Audi-A4-A8-et-S8-a-l-AUTO-TEST-et-par-J-D-POwer-_a2471.htm
15 http://www.businessinsider.com/more-than-70-of-iphone-4-owners-very-satisfied-despite-antennagate-fiasco-2010 8?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+typepad%2Falleyinsider%2Fsilicon_alley_insider+%28Silicon+Alley+Insider%29
16 http://www.cegos.fr/EspacePresse/Documents/Formation%20demain%20-%20les%20slides%20pr%C3%A9sent%C3%A9s%20le%2011%2005%2010.pdf
17 http://www.eforservices35.fr/cible.php?id=5
18 http://www.asdia.fr/spip.php?article22
19 http://www.republicain-lorrain.fr/fr/permalien/article/3744495/90-des-clients-veulent-revenir-a-Center-Parcs.html
20 http://www.facebook.com/note.php?note_id=423699296329&comments&ref=mf
21 http://aire-sur-adour.fr/la-ville/les-actus/TOUTE-L-ACTU/ENQUETE-DE-SATISFACTION-2010
22 http://www.mon-immeuble.com/actualite/72-des-coproprietaires-font-confiance-a-leur-syndic-de-copropriete
23 http://www.google.com/hostednews/afp/article/ALeqM5iJ0vnyxW11qNBOalTExndf8Qxt_Q
24 http://www.france-info.com/chroniques-modes-de-vie-2010-10-18-comment-les-francais-jugent-ils-la-poste-492030-81-179.html
25 http://www.oxya.com/index.php?option=com_article&view=frontpage&lgg=fr-FR&id=48
26 http://www.msa10-52.fr/front/id/msa1052/S1096468284113/S1064819669750/S1065161602281/publi_Resultats-enquete-satisfaction.html
27 http://www.relationclientmag.fr/Breves/Plus-d-un-Fran-ais-sur-deux-satisfait-de-son-service-client-en-ligne-35705.htm?xtor=EPR-3&XType=XTA
28 http://www.intelligence-rh.com/actualites/emploi/66-demandeurs-d%E2%80%99emploi-et-68-entreprises-satisfaits-pole-emploi
29 http://www.agglotv.com/?p=8523
30 http://bourse.lci.fr/bourse-en-ligne.hts?urlAction=bourse-en-ligne.hts&idnews=BNW101027_00006453&numligne=0&date=101028
31 http://www.nplusi.com/public/france-site/fr/enquete_de_satisfaction.6-66-0.htm
32 http://www.indicerh.com/?q=content/%C3%A9tude-syncost-l%E2%80%99optimisation-des-co%C3%BBts-pl%C3%A9biscit%C3%A9e-par-les-entreprises
33 http://www.cres-paca.org/fiche_detail.php?fil_rouge=prsp_paca/education_therapeutique_du_patient/index.php&from=90&ref=2790
34http://www.lamontagne.fr/editions_locales/montlucon/la_satisfaction_du_public_gage_de_qualite@CARGNjFdJSsBFx4FBR4-.html
35 http://www.sudouest.fr/2010/11/10/trente-ans-a-deux-pas-du-centre-235421-729.php
36 http://www.avarap06.org/LA-METHODE-AVARAP-taux-de
37 http://actualite-immobilier.blogspot.com/2010/11/vendre-acheter-quel-prix-paruvendufr.html
38 http://www.lemagauto.fr/CPS-Quality-le-professionnel-du-controle-qualite-dans-le-secteur-industriel_a3758.html
39 http://npa29quimper.over-blog.fr/article-bus-gratuit-vitre-pionniere-bretonne-60812219.html
40 http://www.pleuven.fr/index.php/news/64/15/Enquete-de-satisfaction-sur-la-restauration-scolaire
41 http://www.elmoudjahid.com/fr/actualites/5417
42 https://www.campglefil.com/SONDAGE/enquete/restitution_agence/restitution_blog.php?eds=250
43 http://www.contacto.fr/IMG/pdf/CDO_142_Cibavision.pdf
44 http://www.allo-news.com/les-cadeaux-de-noel-en-ligne
45 http://francepresbyacousie.org/apres-la-conference-de-presse-du.html
46 http://www.edubourse.com/finance/actualites.php?actu=67790
47 http://www.risofrance.fr/TPL_CODE/TPL_ACTUALITE/PAR_TPL_IDENTIFIANT/134/33-actualites-sur-les-imprimantes-et-copieurs-numeriques-couleur-riso.htm
48 http://www.alertize.com/web_cache/19233372?filter=sent&key=ee00adbea89e268aac01adc417dc5bfa64babd7b&lang=fr&ts=1291547469&user_credentials=N3w5OOJ0eFkS8eYPCZeT
49 http://www.officeo.fr/97-de-taux-de-satisfaction-client
50 http://www.aqui.fr/tempsforts/les-stations-pyreneennes-n-py-au-banc-d-essai,4185.html
51 http://www.goodmorning-client.com/index.php/relation-client/94-des-gerants-des-stations-total-satisfaits-ou-tres-satisfaits-du-service-teletech
52 http://www.mon-immeuble.com/actualite/72-des-coproprietaires-font-confiance-a-leur-syndic-de-copropriete
53 http://www.lafarge-france.fr/FAST_Lettre_Retour_Client.pdf
54 http://www.atelier.net/fr/articles/commerce-ne-etre-invasif-fonctionner