La rentabilité de la fidélité clients expliquée aux décideurs

Les 10 idées idées qui expliquent pourquoi une analyse de la rentabilité de la satisfaction et de la fidélité des clients semble difficile pour les décideurs.

Suite du précédent papier publié dans mon blog de Jon Picoult sur l’étude «Experience Index Forrester's Customer  - EIFC», sur l'analyse de l’impact économique de la fidélité clients et du dernier livre « Outside-In »

Comment le retour sur investissement de la satisfaction et l’expérience client peut-il être démontré aux décideurs ?

1. Les décideurs sont parfois irrationnels et font parfois confiance à leur croyance et leur instinct pour prendre des décisions cruciales sur des sujets très importants : fusions, acquisitions, embauche d'un PDG.
2. Mais ces mêmes décideurs deviennent très rationnels (et incroyants) sur des sujets comme la satisfaction la fidélité client et son impact sur la rentabilité. Ils n’y croient pas !
3. Le seul argument que la plupart des dirigeants comprennent c’est le ROI et la valeur pour l’actionnaire (en particulier les directeurs financiers qui détiennent les cordons de la bourse).
4. Je me suis donc demandé comment le retour sur investissement issu de la satisfaction et l’expérience client pourrait être démontré aux décideurs
5. J’ai ainsi pu prouver, avec cinq années de données analysées qu’il existait nettement un avantage entre les entreprises performantes en relation client et les autres.
6. J’ai aussi pu démontrer que cela avait un impact à long terme sur le ROI et le cours de bourse.
7. J'espère que cela va aider à diminuer une partie du scepticisme qui persiste sur le calcul de l’impact économique de la relation client. Et réduire l’opposition entre décideurs Marketing ou Qualité et les gestionnaires sur ce sujet.
8. Mon étude m’a appris que les entreprises de premier plan ne bénéficient pas seulement de la hausse des revenus provenant des clients satisfaits et heureux ou des effets du bouche-à-oreille positifs
9. Ces entreprises  bénéficient également de structures de coûts plus compétitifs, optimisées par moins de plaintes clients, moins de litiges, d’une meilleure efficacité interne, de  moins de budget d'acquisition de nouveaux clients, d’une optimisation des investissements publi promotionnels, etc.
10. Il s'agit donc d'un véritable calcul économique sous-jacent du ROI lié à une bonne expérience client.  Il suffisait d'un peu de travail pour le révéler…

Interview réalisée par Harley Maning de Forrester Research dans un de ses blog

Pour en savoir plus, lisez le nouveau livre, « Outside-In »

Autres papiers sur le "ROI de la Satisfaction et de la fidélité clients" ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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